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Article 1 - Le marketing relationnel

Cet article vous permettra d'en apprendre plus sur le principe du marketing relationnel.

Nous pouvons définir deux types de marketing : le marketing transactionnel et le marketing relationnel. Deux pensées qui s'opposent.


Marketing transactionnel ou marketing relationnel ?


Le marketing transactionnel désigne l'ensemble des actions marketing amenées dans le but de vendre un produit ou un service. Il est centré autour de l'acte d'achat, vu comme étant la seule finalité.


Le marketing relationnel, au contraire, laisse une plus grande place à la part d'échanges entre l'offre et le public. Ce qui est important en marketing relationnel, c'est d'accompagner le client tout au long du processus d'achat et de le fidéliser, car un client fidèle peut valoir beaucoup plus qu'une vente en "one shot" (achats récurrents, rôle du bouche à oreille).

Ainsi, une attention particulière sera accordée à la relation entre un offreur et son prospect, un travail d'approche qu'il n'y a pas en marketing transactionnel s'opère. La vente, lorsqu'elle a lieu, se fait tout en douceur car les besoins du prospect auront été préalablement clairement définis.


En considération de ces deux principes, une logique de marketing transactionnel s'adressera plus aux masses à travers des campagnes de mailing, d'affichage, de publipostage, d'annonces sponsorisées, de spots TV/radio, focalisée sur le court terme.

C'est de l'outbound marketing : on pousse le message vers le prospect.


A contrario, une logique de marketing relationnel s'étire sur le long terme et adopte des moyens plus aboutis pour cibler des personnes : place au dialogue, aux messages personnalisés sur des canaux spécifiques avec des arguments différents pour chaque individu à des moments opportuns.

L'inbound marketing est ici privilégié : on attire le prospect vers soi.

Le lead nurturing consiste à développer la relation avec un prospect jusqu'à le rendre mâture pour l'acte d'achat. Le taux de rétention signifie la durée de vie du client quand il est fidèle. D'autres notions existent comme le lead scoring ou le client lifetime value.

Il est essentiel que le client aime le produit ou le service et la marque.


3 techniques de marketing relationnel


  • Oubliez le terme de "prospect" pour commencer, il faut s'adresser à des personnes. Personne n'aime être considéré comme un banal acheteur ou un consommateur. La manière de communiquer est par conséquent entièrement différente : adaptez votre discours à la personne, choyez-la par l'intermédiaire de petits gestes, puis, une fois devenue cliente, faîtes-lui vivre une bonne expérience client.


  • Segmentez votre public en fonction de leurs besoins, de leurs profils. Vous gagnerez en efficacité dans votre discours et votre taux de conversion n'en sera que meilleur. Il serait aberrant de proposer un même produit avec une même communication à un public différent. N'oubliez pas que vous faites du marketing relationnel.


  • Créez un tunnel de vente en accord avec le parcours client. Établir une relation privilégiée avec un client ne doit pas vous autoriser à vous égarer eu égard à votre processus de vente. Définissez clairement les étapes, comme l'envoi de tel document en pièce jointe d'un mail après telle prise de contact, de sorte à garder un schéma fluide. Faites appel au retargeting pour conserver des traces des prospects et les relancer. N'oubliez pas qu'à mesure que le client avance dans le tunnel, vos offres seront plus pertinentes. L'utilisation d'un CRM (customer relationship management) est recommandée.


La légalité du marketing relationnel


Le marketing relationnel ou marketing de réseau ou multi-level marketing se différencie totalement du modèle pyramidal.


Le modèle pyramidal, dans le cadre d'une vente, est généralement associé à une escroquerie car les nouveaux entrants paient pour un produit ou service inexistant, ce qui ne sert qu'à financer les instigateurs. L'article L.121-15 du Code de la Consommation définit le cadre d'une vente en réseau.


Avec le marketing de réseau, il n'y a normalement aucun frais d'inscription pour engager une participation. De plus, le produit ou service est, lui, bien réel. Les premiers participants d'une chaîne ne sont pas nécessairement les mieux récompensés vu que leurs filleuls peuvent obtenir plus de résultats qu'eux. De la force du réseau va ensuite dépendre la puissance de la chaîne de parrainage.

Ainsi, un budget publicité peut être économisé dans la mesure où le bouche à oreille fait amplement l'affaire.


En marketing relationnel, le succès est partagé. Si les filleuls réussissent à parrainer, le premier parrain a du succès. Dans tous les cas, les filleuls doivent avoir les connaissances du parrain pour pouvoir dupliquer son activité de leur côté.

Si le marketing relationnel est bien mis en pratique, certaines personnes peuvent tout à fait atteindre l'indépendance financière.

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